De klant zou binnen twee weken beslissen. Dat had hij gezegd op een toon waarop mensen vaker dingen zeggen die op dat moment volkomen waar voelen.
De offerte werd verstuurd. De verkoper wachtte. Na twee weken belde hij. De telefoon ging over tot de voicemail zich meldde. Hij sprak zijn naam in, vroeg vriendelijk naar de stand van zaken en hing op met het gevoel dat hij iets in beweging had gezet.
Er bewoog niets. Een dag later stuurde hij een mail. Daarna nog een. Tussendoor belde hij opnieuw.
De klant zag de naam op zijn scherm verschijnen. Hij dacht: daar moet ik nog op reageren. Toen kwam er iets tussendoor. Daarna nog iets. Zo groeide een klein antwoord langzaam uit tot een taak waar steeds meer gewicht aan kwam te hangen.
Intussen was de stilte tussen hen in komen zitten.
Bij de verkoper fluisterde ze dat de offerte te duur was. Dat de concurrent al gewonnen had. Dat de klant hem gebruikte om over de prijs te onderhandelen.
Bij de klant zei diezelfde stilte dat hij nu ook moest uitleggen waarom hij zo lang niets had laten horen.
Iedere nieuwe voicemail maakte de afstand een stukje groter. De verkoper dacht dat hij op een beslissing wachtte. De klant dacht dat hij een ongemakkelijk gesprek moest voeren.
De deelnemers aan BrainBoost NeuroSales kennen het bericht dat daarna wordt gestuurd:
“Ik heb u meerdere keren geprobeerd te bereiken. Waarschijnlijk steeds op het verkeerde moment. Ik hoop dat er niets ernstigs aan de hand is.”
Meer staat er niet. Geen vraag over de offerte. Ook geen verwijzing naar de twee weken. En zeker geen beleefde vermomming van ongeduld.
De klant leest het bericht opnieuw. Er is ineens iemand die zich afvraagt hoe het met hem gaat. De offerte verdwijnt voor een ogenblik uit beeld. De verkoper is weer een mens geworden en de klant ook.
Dan verschijnen de drie stipjes. “Sorry dat ik niets heb laten horen. Het was hier complete chaos. Kunnen we morgen even bellen?”
De stilte staat op en verlaat zonder iets te zeggen de kamer.
Dat is het bijzondere aan dit bericht. Het probeert de beslissing niet los te trekken. Het herstelt eerst de verbinding waarin een beslissing genomen kan worden.
“Binnen twee weken” bleek geen deadline. Het was een voornemen dat zich als afspraak had verkleed. Het antwoord kwam pas toen de verkoper stopte met trekken aan de tijd en opnieuw contact maakte met de mens.
Soms ligt een verkoopgesprek dus niet stil door de prijs, de concurrent of de offerte.
Soms zit de stilte gewoon in de weg.
